#CBC: “Bell y Rogers defienden las prácticas de ventas en la audiencia de CRTC ” #BusinessNews #ValorDelWeb

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Las dos compañías de telecomunicaciones más grandes de Canadá tuvieron su turno para hablar el viernes en una investigación de cinco días realizada por el regulador de telecomunicaciones de Canadá sobre prácticas de ventas en la industria.

Funcionarios de BCE Inc. y Rogers Communications Inc. se dirigieron a un panel en la Comisión Canadiense de Radio, Televisión y Telecomunicaciones, su primera oportunidad de participar en la investigación pública de cinco días del regulador.

La investigación fue motivada por el informe de CBC que descubrió evidencia de tácticas engañosas y agresivas que se emplean en esas compañías y otras, en un intento por lograr que los clientes se suscriban a nuevos servicios, o más servicios que no necesariamente quieren.

Cientos de empleados de telecomunicaciones hablaron al CBC sobre tácticas de venta excesivamente agresivas y sobre intentos engañosos de lograr que los clientes se suscriban a nuevos servicios. Cientos de clientes se quejaron posteriormente de tácticas similares al regulador, una vez que solicitó comentarios del público.

Después de las consultas públicas, el CRTC ha estado realizando una investigación pública sobre el tema esta semana, una que culminará con la aparición de las dos compañías más grandes en la industria el viernes.

Pero fue el rival de telecomunicaciones Shaw el que inició los procedimientos del día. La compañía con sede en Calgary dijo que, según su experiencia, las ventas puerta a puerta realizadas por revendedores de terceros son uno de los mayores problemas para las ventas demasiado agresivas. Pero Shaw rechazó la idea de que la propia industria tiene un problema sistémico.

“Enfocar una recomendación o remedio en las ventas de puerta a puerta abordaría el área más importante de riesgo y vulnerabilidad del consumidor”, dijo el vicepresidente senior Paul Cowling.

Los empleados de telecomunicaciones dijeron al CBC que las tácticas engañosas estaban muy extendidas. (William Thomas Cain / Getty Images)

Luego fue el turno de Rogers en el centro de atención, y comenzaron justo antes del mediodía. Uno por uno, los funcionarios de la compañía cuestionaron la idea de que las tácticas engañosas están muy difundidas.

“Simplemente no toleramos la mala fe ni las prácticas de venta poco éticas”, dijo Kim Barrington, director de asuntos del consumidor de Rogers.

La compañía dice que todos sus empleados reciben una capacitación rigurosa para garantizar que sus tácticas de venta sean adecuadas. Rogers dice que supervisa y revisa el 100 por ciento de todas las llamadas de ventas telefónicas y utiliza otras tácticas, como los compradores misteriosos, para controlar qué sucede en la tienda.

Rogers dice que sus empleados no tienen incentivos para engañar a aumentar las ventas porque la mayor parte de su compensación es fija, y si un cliente cancela un nuevo servicio dentro de los primeros 90 días, cualquier compensación variable que el agente de ventas haya obtenido por la venta sería arañado hacia atrás.

“No hay mucha motivación para vender a alguien algo que no quieren o necesitan”, dijo la vicepresidenta de marketing de canal Melissa Marsh.

“Vender a nuestros clientes productos o servicios que no quieren o no pueden pagar es solo un mal negocio”, agregó David Watt, vicepresidente de asuntos regulatorios de la compañía.

Bell también disputa alegatos

El turno de hablar de Bell llegó por la tarde, y los ejecutivos de la compañía hicieron declaraciones similares a las de Rogers.

“Queremos asegurarle que las prácticas de venta engañosas y agresivas no se toleran en Bell”, dijo Rob Malcolmson, vicepresidente senior de asuntos regulatorios de la compañía. “El personal de todas nuestras tiendas, incluidos los distribuidores minoristas, recibe capacitación que enfatiza lo importante que es comprender las necesidades de un cliente y evitar empujar a los clientes hacia productos o servicios que no desean”.

Bell dice que su compensación está estructurada de manera similar a la de Rogers, ya que la mayoría de los vendedores reciben pagos en una estructura fija. Cualquier compensación variable se recuperaría si los clientes terminaran cancelando el servicio pronto.

Y cualquier persona que solicite el servicio por teléfono o en persona recibe una encuesta de seguimiento de la compañía dentro de las 24 horas para revisar cómo lo hicieron. En el último año, la compañía ha recibido más de 600,000 encuestas de este tipo, dijo la vicepresidenta de tiendas corporativas de Bell, Nancy Tichbon.

“Hay áreas en las que siempre queremos mejorar”, dijo Tichbon, “pero en el nivel general de satisfacción lo hacemos bien”.

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Andrew Gozliq

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