#CBC: “Un empleado de Air Canada dice que el personal está entrenado para “engañar” a los pasajeros que corren el riesgo de ser golpeados por vuelos sobrevendidos ” #BusinessNews #ValorDelWeb

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Un par de expertos de Air Canada están arrojando luz sobre la política de la aerolínea de sobrevender vuelos, revelando lo que dicen es una práctica generalizada de engañar a los pasajeros para que crean que tienen un asiento en un avión y los encadenen hasta el último momento posible.

Como una forma de intentar maximizar los ingresos, las aerolíneas pueden vender más boletos de avión para un vuelo que los asientos disponibles, pero los primeros y actuales agentes de venta de boletos que hablaron con Go Public dicen que Air Canada no es tan transparente con los clientes que probablemente estén se le denegará el embarque porque un vuelo ha sido sobrevendido.

“Nunca es divertido tener que mentirle a la gente”, dijo el ex agente de ventas y servicio al cliente, que trabajó en el mostrador de facturación de Air Canada en el Aeropuerto Internacional de Vancouver durante varios meses, antes de abandonar hace poco más de un año.

“Tenía que decirle a la gente una y otra vez que iban a subir al avión, cuando sabía que no”.

El otro empleado, un agente de boletos de Air Canada que aún trabaja para la aerolínea y capacita a los empleados, dice que ahora es uno de los que enseñan a los nuevos agentes a no presentarse.

“Le digo a los nuevos agentes contratados: 'No se puede aguantar la confrontación todo el día. Si alguien tiene' GTE ' [for “gate”] en su tarjeta de embarque, significa que no tienen asiento. Pero si les explicas eso, se enfadarán. Así que simplemente envíalos a la puerta '', le dijo a Go Public.

“Entreno gente para engañar a los pasajeros”.

El día que habló con Go Public, dijo que había señalado a docenas de clientes de Air Canada a una puerta sabiendo que no tenían asiento.

CBC acordó no identificar a los empleados actuales y anteriores de Air Canada porque hacerlo podría poner en peligro su empleo actual.

Air Canada dice que la práctica de la venta excesiva se gestiona cuidadosamente y que los empleados están capacitados para ser transparentes con los clientes.

'Cada ruta podría ser sobrevendida'

El ex agente de Air Canada dijo que contactó a Go Public porque quería que los viajeros supieran con qué frecuencia el personal se ve obligado a buscar asientos para pasajeros atrapados en vuelos de sobreventa.

“Me sorprendió”, dijo. “No tenía idea de que Air Canada estaba haciendo esto a esta escala”.

Les dije que no tenían nada de qué preocuparse, y eso me mató por completo.– Ex agente de boletos de Air Canada

No importaba si los pasajeros volaban dentro de Canadá, a los Estados Unidos o al extranjero, dijo.

“Todas las rutas podrían ser sobrevendidas”.

“Me mató absolutamente”

El ex agente dice que renunció porque no podía soportar el estrés de engañar constantemente a los clientes.

Como ejemplo, él cuenta la historia de una familia emocionada que vuela junta por primera vez. Cuando se registraron, sus pases de abordar no tenían asientos asignados.

“Me sentí muy mal por eso, pero tenía que decir que iban a tener un gran viaje, y empujarlos a través de [to the gate],” él dijo.

“Terminaron sin subirse. Los rastreé, y fueron golpeados. Fue el último vuelo que salió ese día”.

Un ex agente de Air Canada le dice a Erica Johnson, de Go Public, que estaba tan preocupado por mentir a los pasajeros sobre los vuelos con exceso de reservas, que afectaron su salud. (Dillon Hodgin / CBC)

Recuerda a una pareja en camino a una luna de miel en Hawai, que no tenía asientos confirmados en un vuelo sobrevendido.

“Les dije que no tenían nada de qué preocuparse, y eso me mató por completo”, dijo. “Las posibilidades de que lo hagan en [the flight] eran delgados a ninguno “.

En otro caso, un pasajero que estaba en camino de someterse a una cirugía que le cambió la vida en Alberta al día siguiente tenía una buena posibilidad de ser sacado de un vuelo, dijo.

“Tuve que hacer una actualización complementaria para que esto sucediera, algo que no debería haber hecho. Pero al final del día, necesitaba subir a ese avión”.

Tu asiento 'será asignado en la puerta'

El ex agente dice que se le dijo durante el entrenamiento que no informara a los clientes en el mostrador de facturación que la razón por la que no tienen un asiento asignado es porque el vuelo fue sobrevendido.

“Nadie quiere entrar en pánico desde el segundo de su registro. No es divertido para la compañía tratar con ellos”, dijo.

“Realmente no pude decirle a la gente exactamente lo que estaba pasando y darles una imagen completa. Fueron estrictos al respecto. Estamos capacitados para decirles que … no tienen nada de qué preocuparse”.

Él dice que también se sintió mal por los colegas que trabajan en las puertas, que tuvieron que tratar con los pasajeros una vez que se enteraron de que el vuelo era sobrevendido y no tenían asiento.

Air Canada responde

Go Public solicitó una entrevista con Air Canada, pero la aerolínea se negó.

En un correo electrónico, la portavoz Angela Mah no estuvo de acuerdo con muchas de las acusaciones hechas por los empleados actuales y anteriores de Air Canada, y rechazó el impacto de la venta excesiva.

“Exagerar (…) representa menos del 1 por ciento de los pasajeros reservados”, escribió Mah, explicando que la aerolínea realizó aproximadamente 51 millones de clientes en 2017/18.

Air Canada dice que la venta excesiva “beneficia a los clientes al mantener las tarifas más bajas” y permite a la aerolínea operar rutas menos transitadas. (Pat Fogg / CBC)

Ese uno por ciento equivale a 510,000 boletos sobrevendidos, pero Mah dice que solo una fracción de ese número hace que a los clientes se les niegue el embarque porque “varios millones de clientes por año no se presentan”.

Mah señaló que la venta en exceso está aprobada por la Agencia Canadiense de Transporte y es una “práctica común entre muchas aerolíneas de la red internacional para garantizar que se llene el número máximo de asientos en un vuelo que sale”.

Overselling “beneficia a los clientes al mantener las tarifas más bajas” y le permite a la aerolínea operar rutas menos transitadas, dijo Mah.

También dijo que la razón más importante por la que los pasajeros terminan sin asiento en un avión se debe a un “exceso de reservas”: cuando un avión es reemplazado por un avión más pequeño, por una serie de posibles motivos que incluyen problemas mecánicos.

No confirmó con qué frecuencia sucede esto, y dijo que esos números son “sensibles a las necesidades comerciales” y una realidad inevitable para todas las aerolíneas, incluido el competidor de Air Canada, WestJet.

WestJet le dijo a Go Public que no “exageraba intencionalmente” los asientos.

Documentos internos obtenidos

Los documentos internos en el sitio web de los empleados de Air Canada explican que la aerolínea vende más de los vuelos porque su equipo de administración “tiene la tarea de garantizar que se genere el máximo potencial de ingresos en todos y cada uno de los vuelos”.

En 2017, Air Canada reportó una ganancia de $ 2.040 millones, más del doble de lo que ganó el año anterior. Las cifras para 2018 se publicarán en breve.

El sitio web dice que la aerolínea “usa un sistema sofisticado” para “calcular el nivel aceptable de riesgo de ventas excesivas”.

Luego explica qué deben hacer los agentes de Air Canada en caso de que haya más pasajeros que asientos para un vuelo.

Una captura de pantalla de un sitio web interno de Air Canada. Indica a los agentes que “hagan que la compensación sea lo más atractiva posible” cuando se trata de atraer a los pasajeros para que renuncien a sus asientos en vuelos sobrevendidos.

“Cuando los vuelos son sobrevendidos, ciertamente hay un nivel de estrés tanto para el agente de la puerta como para los clientes involucrados”, dice el sitio web.

“Solicitar voluntarios para viajar en vuelos posteriores no solo cumple con nuestros requisitos legales, sino que también puede ayudar al agente de la puerta a aliviar algo de ese estrés. Hacer anuncios para buscar voluntarios [to give up their seats] deja una impresión positiva en nuestros clientes, demostrando que estamos haciendo nuestro mejor esfuerzo para dar cabida a todos nuestros clientes “.

El agente de Air Canada que trabaja en un aeropuerto ocupado dice que a veces acomodar a los clientes puede ser extremadamente difícil.

“Es un infierno para nosotros tener que rechazar a estos pasajeros”, dijo.

“Los niños están llorando. Diciendo: 'Papá, prometiste que estaríamos [there] para la cena 'y tengo que explicar que el vuelo está sobrevendido “.

Los pasajeros de negocios son 'más valiosos'

Fred Lazar, analista de la industria de las aerolíneas y profesor asociado de economía en la Schulich School of Business de la Universidad de York, dice que una de las razones por las que los pasajeros podrían ser golpeados en un vuelo es porque Air Canada se ha centrado en el servicio al sector empresarial del país: viajeros frecuentes que desean una red internacional de opciones de vuelo y con frecuencia pagan tarifas premium por la flexibilidad de cambiar sus vuelos a último minuto.

“Los pasajeros de primer nivel son los más valiosos”, dijo Lazar.

“Asi que [the airline] se esforzará al máximo para acomodarlos, incluso si eso implica golpear a algunos pasajeros de economía básica de la aerolínea y soportar la mala publicidad por un corto tiempo “.

El analista de la industria aérea, Fred Lazar, dice que las aerolíneas acomodan primero a sus clientes de élite. Los pasajeros que tienen más probabilidades de ser golpeados, dice, son infrecuentes, volantes de tarifas económicas. (Joe Fiorino / CBC)

El ex agente de Air Canada que habló con Go Public dice que una forma de asegurarse de tener un asiento real en un avión es iniciar sesión en el sitio web de Air Canada 24 horas antes del vuelo para elegir un asiento. O bien, pague una tarifa por la selección de asiento cuando compre su boleto.

“Cualquier persona que tenga un asiento asignado a su boleto cuando llega al aeropuerto nunca debe preocuparse por que lo pongan en espera”, dijo.

Más difícil reclamar una indemnización

Sin importar por qué una aerolínea tiene más pasajeros que asientos en un vuelo, las nuevas regulaciones de las aerolíneas federales en la pista dificultarán a los viajeros reclamar una compensación si se les niega el embarque, dice Gabor Lukacs, fundador de un grupo de defensa canadiense llamado Air Derechos del pasajero.

Actualmente, las aerolíneas deben buscar voluntarios para que renuncien a sus asientos antes de denegar el embarque a cualquier persona. Los pasajeros que son golpeados involuntariamente tienen derecho a una compensación, hasta $ 1,350, dependiendo de la aerolínea, el destino y la duración de la demora.

Las nuevas regulaciones propuestas proporcionan una mayor compensación, pero requieren que el pasajero demuestre que se les negó el embarque debido a un vuelo sobrevendido por una situación dentro del control de la aerolínea.

“Esto es imposible de mostrar”, dijo Lukacs.

“Los pasajeros no tienen acceso al sistema de reservaciones de la aerolínea. No saben qué tan grande es el avión. No saben cuántos asientos se vendieron. Además, en situaciones en las que la aerolínea traslada a los pasajeros contra su voluntad a otros vuelos. , va a parecer que el vuelo no fue sobrevendido “.

Gabor Lukacs, defensor de los derechos de los pasajeros aéreos, dice que las nuevas regulaciones propuestas por el gobierno federal dificultarán que los pasajeros obtengan una compensación después de que se les haya negado involuntariamente el embarque porque la aerolínea vendió un vuelo. (David Laughlin / CBC)

Lukacs dice que Canadá debería estar emulando las normas europeas, donde se considera que se ha denegado el embarque a cualquier persona con un boleto válido que no se suba a su avión, y es elegible para una compensación.

“En Canadá no hay excusa para redactar una definición tan limitada que las personas que pagan sus dólares ganados con tanto esfuerzo por sus asientos no serán compensados ​​cuando se les niegue el embarque en su vuelo”, dijo.

'Penas pesadas' que vienen

El ministro de Transporte, Marc Garneau, dice que las nuevas regulaciones no garantizarán que todos tengan un asiento garantizado, sino que responsabilizarán a las aerolíneas por el embarque denegado.

“No van a salir de nada”, le dijo Garneau a Go Public, apuntando a sanciones más severas en las nuevas regulaciones.

Él dice que habrá “multas severas” si a un pasajero se le niega el embarque porque la aerolínea vendió su vuelo en exceso, en algunos casos hasta $ 2,400.

Campaña de correo electrónico

Lukacs dice que las multas más grandes no tienen sentido si los pasajeros no pueden probar que califican para una compensación.

Su organización ha iniciado una campaña de escritura por correo electrónico para que las personas le informen al gobierno federal que los reglamentos propuestos para los derechos de los pasajeros aéreos son inadecuados.

Hasta el momento, casi 5,000 personas han participado en la campaña. La fecha límite para la opinión pública sobre el borrador de reglamento es el 20 de febrero.

“Los canadienses están hartos de cómo las tratan las aerolíneas”, dijo.

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Alexandra Laverra

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