#CBC: «'Me hace enojar': las tarifas de servicio de $ 10 de las grandes empresas de telecomunicaciones conciernen a los clientes inalámbricos y al CRTC » #BusinessNews #ValorDelWeb

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El regulador de telecomunicaciones de Canadá se unió a los clientes enojados para cuestionar el creciente número de tarifas que cobran los proveedores de servicios inalámbricos cuando las personas llaman al servicio al cliente para realizar cambios en su cuenta.

El objetivo de las empresas de telecomunicaciones es animar a los clientes a realizar sus propios cambios en línea, utilizando la opción gratuita de autoservicio.

Pero el plan puede ser contraproducente, ya que los clientes que prefieren el toque humano, y el CRTC, plantean preocupaciones sobre las tarifas.

«Es una estafa», dijo Paul Doroshenko, cliente de Fido, de Vancouver.

A partir del 14 de mayo, Fido, que es propiedad de Rogers, cobrará $ 10 cuando los clientes llamen para solicitar ciertas transacciones de cuenta que se pueden hacer en línea. Incluyen realizar un pago, actualizar la información de contacto o el método de pago de uno, y restablecer una contraseña de correo de voz.

«Me están ganando mucho dinero cada mes … ¿y luego quieren cobrar $ 10 por una simple llamada de servicio?» dijo Doroshenko, cuya preferencia es llamar al servicio al cliente en lugar de hacer cambios en línea.

Rogers dijo a CBC News que la «gran mayoría» de los clientes de Fido ya utilizan sus servicios en línea gratuitos, que les permiten administrar fácilmente sus cuentas a su conveniencia.

«A medida que más canadienses eligen opciones de autoservicio para administrar sus necesidades diarias, estamos continuamente invirtiendo en servicios digitales para darles a los clientes más control», dijo el portavoz Bill Killorn en un correo electrónico.

En agosto pasado, el chatr de la marca de descuento Rogers comenzó a cobrar una tarifa similar de $ 5, y el 2 de mayo, Bell y su marca de descuento Virgin Mobile comenzaron a cobrar $ 10 cuando los clientes llaman para cambiar su plan de tarifas o paquete de datos antes de que finalice su ciclo de facturación.

Similar a Fido, la marca de descuento de Telus, Koodo, cobra $ 10 por varios cambios de cuenta cuando se realiza por teléfono. Telus no dijo cuándo Koodo comenzó a cobrar la tarifa.

Las principales marcas de Telus y Bell también cobran tarifas por algunos cambios diferentes en la cuenta cuando los clientes llaman.

Los clientes también pueden hacer todas estas transacciones en línea, de forma gratuita.

CRTC interviene

La creciente lista de tarifas de servicio ha llamado la atención en el CRTC. El mes pasado, el regulador de telecomunicaciones envió una carta a los proveedores indicando que está «preocupada de que la práctica pueda ser inconsistente» con el Código inalámbrico, el código de conducta obligatorio para las compañías inalámbricas.

El CRTC no le diría a CBC News precisamente cómo la práctica puede violar el código, pero su carta le pide a las compañías que cobren los aranceles para proporcionar detalles, incluso cómo los clientes están informados sobre ellos.

Rogers, Bell y Telus dijeron a CBC News que sus tarifas cumplen con el Código Inalámbrico.

John Lawford, director ejecutivo del Centro de Defensa de Intereses Públicos, sugiere que el CRTC está tomando medidas respecto a las tarifas de servicio porque es probable que haya recibido muchas quejas de los clientes. (CBC)

El defensor del consumidor, John Lawford, sugiere que el CRTC está interviniendo porque es probable que haya recibido muchas quejas de los clientes sobre las tarifas.

«Creo que la gente se quejaba en grandes cantidades y bastante fuerte porque les parecía que era contrario a la justicia y lo que esperaban de una empresa», dijo Lawford, director ejecutivo del Centro de Defensa de Intereses Públicos (PIAC) con sede en Ottawa.

«Debería ser un costo de hacer negocios».

¿Qué pasa con mi contrato?

Mary Marks de Montreal cree que las nuevas tarifas de Fido son injustas. Ella inscribió a su esposo en Fido hace años y administra los planes telefónicos de su familia.

«Puedo hacer cualquier cosa en línea; no es un problema», dijo. «Pero me gusta llamar».

El cargo de $ 10 no se menciona en el contrato, dijo.

«Es un cambio de contrato. ¿Tengo una opción al respecto? ¿No es así? Nada de esto ha sido explicado».

El Código Inalámbrico establece que los proveedores no pueden cambiar los términos clave de un contrato sin el consentimiento del cliente, y que todas las tarifas únicas deben ser detalladas.

En su presentación de CRTC, Rogers dijo que los cargos de transacción de la cuenta no necesitan ser revelados en un contrato porque son simplemente «tarifas administrativas» que se aplican solo en ciertos momentos a ciertos clientes.

Rogers, Bell y Telus dicen que los clientes tienen conocimiento de las tarifas que se cobran por ciertas transacciones de cuenta realizadas por teléfono. (iStock)

Rogers, Bell y Telus dijeron en sus presentaciones que informan a los clientes sobre las tarifas de varias maneras, incluso en su sitio web y por teléfono cuando los clientes hacen una solicitud que les costará.

«Nuestra divulgación completa de todas las tarifas siempre cumple con el Código Inalámbrico», dijo el portavoz de Bell Nathan Gibson en un correo electrónico.

Las tres grandes empresas de telecomunicaciones también dijeron que la tarifa puede ser eximida para ciertas personas, como alguien con necesidades especiales, y que a los clientes nunca se les cobra cuando llaman para simplemente solicitar información.

¿Fin de la facturación en papel?

El CRTC también está analizando otro servicio que los proveedores de servicios inalámbricos quieren que los clientes accedan únicamente en línea: sus facturas.

En junio, PIAC y un grupo de adultos mayores presentaron una queja ante el CRTC después de que Koodo dejara de enviar por correo las facturas en papel de los clientes.

El CRTC aún no ha resuelto sobre el asunto.

Mientras tanto, Telus se fue sin papeles en noviembre y Fido hizo lo mismo el mes pasado.

El derecho a facturas en papel para el servicio inalámbrico es otro tema que el CRTC aún no ha resuelto. (Samuel Martin / CBC)

Telus dijo a CBC News que sus clientes aún pueden solicitar una factura en papel. Rogers dijo que Fido está invirtiendo en servicios en línea para brindar un mejor servicio a sus clientes, y que está feliz de trabajar con los interesados ​​en cambiar a la facturación en línea.

El cliente Paul Doroshenko dice que no llegó a ninguna parte cuando se quejó con Fido por el final de sus facturas en papel. El abogado criminal dirige su propia práctica legal y dijo que la llegada de la factura por correo todos los meses lo ayudaba a mantener un registro de uno de sus muchos gastos comerciales.

«Me enoja», dijo Doroshenko sobre el final de las facturas en papel y la próxima tarifa de $ 10.

«Se está proporcionando tan poco servicio».

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Alexandra Laverra

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